BLOG

201703-customer-satisfaction-arabic

لماذا يعد استبيان رضا العملاء هام؟

يعد استبيان رضا العملاء هاماً لأنه يوفر لأصحاب الأعمال الحقائق التي يمكن استخدامها لإدارة أعمالهم وتحسينها.

أهم الأسباب لأهمية استبيان رضا العملاء

  1. نوايا المستهلك في إعادة الشراء

تعد مطالبة العملاء بتقييم رضاهم على مقياس من 1-10 طريقة جيدة لمعرفة ما إذا كانوا سيصبحون عملاء متكررين أو حتى مؤيدين.
يشير تقييم 7 وما فوقه إلى رضا العميل. حيث يمكنك توقع مجيئهم مرة أخرى وتكرار مشترياتهم. ويعد التقييم ما بين 9 و10 مؤشر قوي على أن العميل سيكون من المؤيدين لمنتجك حيث إن هي / هو سيصبحون من الدعاة إلى شركتك. ومع ذلك، فإن تقييم 6 أو أقل يعد من العلامات التحذيرية التي تدل على عدم سعادة العميل تهدد بتركه لمنتجك. فيجب عليك اتخاذ بعض الإجراءات لمتابعة الأمر حتى تتمكن من تحديد سبب رضاهم المنخفض. ثم اتخاذ الإجراءات التصحيحية لاستعادة ثقتهم بمنتجك أو خدماتك.

  1. التمييز

وبالترابط مع النقطة المذكورة أعلاه، يقوم العملاء الذين يشعرون بالرضا بنشر تجاربهم الجيدة في محيط علاقاتهم. وبهذه الطريقة سيصبح محيط علاقاتهم من عملائك.

تتمتع بيئات العمل بدولة الإمارات العربية المتحدة، وفي جميع أنحاء العالم، بقدرتها التنافسية العالية. حيث تتنافس كل شركة على نفس المجموعة من العملاء. ويعد رضا العميل هو التمييز الرئيسي. فمن وجهة نظر رجال الأعمال، أن الشركات التي تنجح في هذه البيئة التنافسية هي تلك التي تجعل رضا العملاء عنصرا ً أساسيا ًفي استراتيجية عملهم.

تخيل أن هناك شركتان تقدمان نفس المنتج بالضبط. ما الذي سيجعلك تختار واحداً دون الآخر؟

إذا قام شخص من دائرة أصدقائك بالتوصية بالتعامل مع واحدة من الشركات فهل هذا من شأنه التأثير في رأيك؟ من المحتمل حدوث ذلك. فكيف تبدأ هذه التوصية من الأساس؟ من المرجح بشكل كبير أنها أخذت من تجربة جيدة لعميل ما. فالشركات التي تقدم تجارب مذهلة للعملاء تخلق بيئات ذات نسب رضا مرتفعة للعميل ويتوافر فيها الكثير من الدعاة للشركة.

  1. الحد من تحول العملاء

وجد استبيان أجرته شركة أكسنتشر في عام 2013،  أن العملاء يشعرون بالإحباط بشكل متزايد إزاء مستوى الخدمات التي يقدمونها: فقد أصيب 91 % من المستجيبين بالإحباط لأنهم اضطروا إلى الاتصال بالشركة عدة مرات لنفس السبب؛ و%90 قد وضعوا على الانتظار لمدة طويلة و 89 % من خلال الحاجة إلى تكرار مشكلتهم لعدة ممثلين للخدمة.

يعد رضا العملاء هو المقياس الذي يمكنك استخدامه للحد من تحول العميل عن شركتك. فمن خلال قياس وتتبع رضا العملاء يمكنك وضع عمليات جديدة قيد التنفيذ لزيادة جودة خدمة عملائك بشكل عام.

  1. زيادة قيمة العميل الدائمة

قيمة العميل الدائمة هي مصطلح تسويقي يتنبأ بصافي الربح المنسوب إلى العلاقة المستقبلية الكاملة مع العميل. وجدت دراسة أجرتها إنفوكويست أن “العميل الراض تماما” يساهم 2.6 مرة أكثر في الإيرادات عن “العميل الراض إلى حد ما”. وعلاوة على ذلك، فإن “العميل الراض تماما” يساهم 14 مرة أكثر في الإيرادات عن “العميل الغير راض إلى حد ما”.

يلعب رضا  العميل دوراً هاما ًفي مقدار الأرباح التي يحققها العميل لشركتك.

  1. الحد من الدعاية الشفهية السلبية

يروي العميل غير السعيد تجربته لعدد من الأشخاص يتراوح  عددهم ما بين 9- 15. ما مدى تأثير ذلك على شركتك وسمعتك في مجال صناعتك؟
يرتبط رضا العملاء بشكل وثيق بالإيرادات وتكرار الشراء. ولكن ما ينسى في كثير من الأحيان هو كيفية تأثير رضا العملاء بشكل سلبي على شركتك. فقد تخسر عميل واحد بسبب عدم رضاه. ولكنك تخسر 9-15 عميل بسبب الدعاية الشفهية السيئة.

  1. أن تحافظ على عملائك أرخص من اكتساب عملاء جدد

يتكلف اكتساب العملاء الجدد من ستة إلى سبعة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. حيث إن اكتساب العملاء يتكلف الكثير من المال. فأنت وفريق تسويقك تقوموا بإنفاق مبالغ ضخمة من المال والوقت والموارد للحصول على انتباه عملاء جدد، ورعايتهم وإدخالهم في المبيعات.

  1. رضا العملاء هو الأفضل لسلامة عملك

الاستماع إلى ما يرغب فيه العملاء يعني أنك لن تكون دائماً على خلاف معهم. تماماً مثل المجادلة في علاقة الاستنزاف العاطفي، فإن وجود عملاء غاضبون ودائمي الكتابة لفريق الدعم يؤدي إلى الإرهاق وبيئة عمل غير سعيدة بشكل كبير.

يرجى زيارة الرابط الخاص بنا لتجربة نموذج استبيان رضا العملاء اليوم!

 

Post a comment