يعد صافي مؤشر المروجين (NPS) ® أداة قوية تقوم بقياس تجربة العملاء وتتنبأ بمدى نمو عملك. ويمكن استخدامها في استبيانك الإلكتروني لقياس ولاء العملاء، وازدهار الشركة على المدى الطويل.

يكمن جمال صافي مؤشر المروجين NPS في أنه يعتمد على سؤال واحد بسيط فقط وهو: “ما مدى احتمالية أن توصي بهذه السلعة التجارية لصديق أو زميل؟”

 يمكنك مع سيرفيو تفعيل البيانات الناتجة والتي توفر نظرة دقيقة عن  “الأسباب” وراء نتيجة صافي مؤشر المروجين NPS لدفع  نسبة المشاركة وتحسين الآداء.

 

كيفية حساب مؤشر صافي المروجين NPS

مؤشر صافي المروجين NPS هو مقياس  من 0-10. يقوم المستجيبين بالتقييم بشكل مختلف، وفقاً لتجربتهم في التعامل / التعاملات مع الشركة. وبمجرد إستجاباتهم وفقاً لتقييمهم، يتم تصنيف العملاء في 3 فئات: المنتقدين والسلبيين والمروجين. وفيما يلي معنى التقييم الخاص بهم:

 

(المروجين (9-10

يطلق على أولئك الذين تتراوح تقييماتهم ما بين 9-  10 اسم المروجين. وهم المتحمسين ممن سيواصلون الشراء ودعوة الآخرين للشراء، مما يدعم نمو تجارتك.

 

(السلبيين (7-8

يطلق على أولئك الذين تتراوح تقييماتهم ما بين 7- 8 اسم  السلبيين. وهم العملاء الراضون عن السلعة ولكن غير متحمسين وهم عرضة للعروض التنافسية. قإذا شعر العميل أنه سوف يحصل على قيمة أفضل من خلال العرض التنافسي، فسيتوجه إليه.

 

(المنتقدين (0-6

يطلق على أولئك الذين تتراوح تقييماتهم ما بين بين 0 إلى 6 اسم المنتقدين. وهم العملاء غير الراضين عن السلعة وبإمكانهم الإضرار بعلامتك التجارية وإعاقة نمو تجارتك من خلال الإعلان الشفهي السلبي.

بطرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين ينتج لدينا قيمة مؤشر صافي المروجين، والتي تتراوح ما بين الحد الأدنى -100 (إذا اعتبرنا أن كل عميل منتقد) إلى النسبة القصوى 100 (إذا اعتبرنا أن كل عميل مروج).

 

ما هو مؤشر صافي المروجين؟

سؤال بسيط ولكن إجابته معقدة. يختلف مؤشر صافي المروجين  NPS® بإختلاف الصناعة أو المنطقة، أو خصائص العملاء مثل العمر، ومستوى الدخل، أو زمن التعامل مع شركتك. تقدم الصورة التالية شكل عام عن مختلف الصناعات. إذا كنت تنتمي إلى أي من هذه الصناعات فهذا أمر “جيد” فسيمكنك مقارنة نتيجتك معهم. أما إذا كنت تنتمي إلى صناعة أخرى، فيمكنك الاتصال بنا للحصول على الدعم بشأن مؤشر صافي المروجين NPS.