1. تواصل ثم تواصل …ثم تواصل
يجب ان يبقى التواصل مع العملاء من أهم أولوياتك خلال هذه الفترة، إذ نمر جميعا بمرحلة ضبابية ومشوشة حول وقت عودة حرية الحركة والاختلاط إلى طبيعتها، كيف ستكون الحياة بعد جائحة COVID 19 وما إلى ذلك…..صحيح ان التواصل مع العملاء لن يقلل من حالة عدم التأكد والضبابية العالمية، لكن من المؤكد أنها ستوفر بعضاً من الشعور بالثقة والمصداقية حول طريقة تعامل منظمتك مع هذا الواقع. نحن كبشر نحب ان نتنبأ عندما تكون الأمور ضبابية.
لذلك من خلال التواصل ستكون قادراً على بناء الثقة في هذا الوقت وفي المستقبل.
لذلك من المفيد ان يكون لديك نغمة صادقة ومتعاطفة والأهم من ذلك واثقة، الناس تريد قائداَ ، تريد أن تصدقك وهذا لن يحصل الا اذا كنت مخلصا ومتعاطفا مع أوضاعهم.
2. ابحث عن طرق جديدة لتبقى على تواصل
لا يستطيع عملاؤك القدوم اليك، كما لا يمكنك القاء التحية عليهم كما تعودت، حتى نحن غير قادرين على مقابلة موظفينا او عقد اجتماعات وحضورنا شخصيا.
للاستخدام الشخصي كنا نستخدم العديد من التطبيقات مثل Skype ، و Whatsappو Facebook Messenger و لكن على صعيد العمل لم تستخدم هذه التطبيقات بأفضل امكانياتها.
نعم هناك أنشطة تجارية تكون فيها مقابلة العميل وجها لوجه هو الطريقة الوحيدة لانجاز العمل، ومع ذلك هناك شركات تعمل لتغير طرق عملها التقليدية.
اعتماداً على طبيعة العمل تستخدم الشركات المرنة إضافة إلى استخدام Whatsapp و Skype و Facebook Messenger العديد من الأدوات للتواصل مع العملاء مثل Zoom, Google Hangouts, Skype, Slack, Zoho وغيرها … لتتمكن المنظمات من التواصل مع عملائها.
بالنسبة للبعض سيكون لديهم منحى تعليمي لا يستهان به حتى يتعاملوا مع هذه الأدوات بأريحية، لكن Youtube يعتبر مصدر تعليمي ضخم للتغلب على هذه العقبة.
3. كن شفافاً، متعاطفاً، صادقاً
إن الانفتاح والصدق مع العملاء يقطع شوطا طويلا من العلاقة معهم، لابد انك لاحظت ذلك من خلال الرسائل المخصصة التي تلقيتها في بريدك الالكتروني من البنك الذي تتعامل معه، أو مقدم الرعاية الصحية، أو موردك التجاري يشرح لك جهوده في الاستجابة للأزمة ويظهر لك انفتاحه وصدقه، وربما الأهم من ذلك أنهم لا يخفون الحقائق عنك بل يشرحون محاولاتهم لضمان تدفق أعمالهم وخدماتهم رغم التحديات غير المسبوقة، وهذا يظهر كم يهتمون بك وبخدمتك.
كوننا بشر فنحن مترابطون جميعا بطريقة ما، يمكنك التقاط الأفكار من كيفية تواصل مقدمي الخدمات معك، ومن خلال التقاط الأفكار من افضل الممارسات يمكنك أن تتواصل مع عملائك بشفافية وصدق وتعاطف، عبر ارسال رسائل الكترونية مخصصة لهم، او عبر وسائل التواصل الاجتماعي او تخصيص صفحة على موقعك الالكتروني تحفظ تواصلك مع عملائك.
4. اغتنم الفرصة لبناء علاقات طويلة الأمد
سيكون ل COVID19 تأثير طويل الأمد علينا جميعاً وسيكون لدينا قصصنا التي سنتشاركها عندما نخرج من هذه الأوقات الصعبة، العديد من هذه القصص ستكون مؤلمة خصوصا تلك الخارجة عن سيطرتك، ومع ذلك فإن القصص المتعلقة بك وبأعمالك ستكون تحت سيطرتك كلياً، وعملاؤك سيتذكرون جيدا الطريقة التي عاملتهم بها في هذا الوقت.
البروفيسور دانيال كانيمان الذي فاز بجائزة نوبل في الاقتصاد يشرح هذه الظاهرة بقاعدة الذروة، التي تنص على أن الحدث لا يمكن الحكم عليه من خلال تجربة كاملة، إنما من خلال لحظات نموذجية او (لقطات) كنتيجة لحالة عدم التأكد، ولدى الناس ذاكرة طويلة عندما يتعلق الأمر بهذه اللقطات، قصيرة كانت ام طويلة لكنها ستترك أثرها في تفكيرنا طويلا.
5. كن سباقاً
يشعر الناس بمزيد من الثقة عندما يعلمون أنهم بتعاملون مع شخص على دراية بالحاضر ويفكر في المستقبل
الأمر ذاته ينطبق على عملائك، إن مشاركتك للحلول الممكنة في الوقت الراهن وإظهار فطينتك ويقظتك عندما يتعلق الأمر في المستقبل، سيساعدك في كسب الثقة التي تحتاجها بشدة.
الوضع الحالي سيء ومن الممكن ان تصبح الأمور اكثر سوءً قبل ان تتحسن، وماذا سيأتي بعد كل ذلك؟ إن كنت قادراً على تقديم الاجابات عن مثل هذه الأسئلة، فإن قادر على بناء علاقة متينة مع عملائك.
هناك العديد من المصادر القيمة عبر الانترنت والتي تعطيك رؤيا رائعة، كما يمكنك استخدام نماذج الاستبيانات الجاهزة، أو اجراء استبيان جديد لجمع الأراء والأفكار من عملائك.